Digitaliser une agence de voyage, de la vitrine au back-office
Une agence de voyage qui veut vendre en ligne commence presque toujours par refaire son site. C'est l'erreur la plus coûteuse du secteur, parce que le site n'est que la vitrine et que le problème est derrière.
Sur ce compte, le chantier a couvert la chaîne entière : refonte du site public et du back-office, ouverture d'une boutique en ligne avec paiement, création d'un outil de gestion des demandes de devis, et une passerelle qui alimente les écrans des points de vente physiques depuis la même source.
Le compte a suivi. Les recommandations annuelles successives passent d'un budget de quelques milliers d'euros la première année à un budget à six chiffres la quatrième, soit une multiplication par dix-sept en trois ans. Un client n'augmente pas son budget de cette façon pour de la communication. Il l'augmente quand l'outil lui rapporte.
Une agence de voyage sur un marché insulaire, avec plusieurs points de vente physiques, un catalogue de destinations et une clientèle qui réserve encore largement au comptoir. Son site servait de brochure. Les demandes arrivaient par téléphone, par courriel et au comptoir, et se traitaient chacune à sa façon. Le catalogue affiché en vitrine et sur les écrans des agences n'avait aucun lien avec ce qui était en ligne.
Digitaliser une entreprise de service, ce n'est pas mettre son catalogue sur le web. C'est accepter que le processus interne change. Une demande de devis qui arrive par un formulaire doit atterrir quelque part, être assignée à quelqu'un, suivie, relancée et close. Tant que ce quelque part n'existe pas, le formulaire ne fait que déplacer le désordre. Ajoutez la contrainte du paiement en ligne sur un marché où la carte n'est pas le réflexe, et celle des écrans en point de vente, qui ne pardonnent pas un contenu périmé.
1 · Refaire le back-office en même temps que la vitrine.
Le site public et l'outil de gestion ont été traités comme un seul chantier. Refaire l'un sans l'autre produit une belle façade qui déverse du désordre dans une organisation qui n'a pas changé.
2 · Traiter la demande de devis comme un objet, pas comme un courriel.
Un outil léger de gestion des demandes, avec un propriétaire, un statut et une relance. Ce n'est pas un logiciel de relation client complet, c'est le minimum sans lequel une demande se perd entre deux personnes.
3 · Ouvrir la vente en ligne sur un périmètre restreint.
Une boutique dédiée avec paiement, sur une offre choisie, plutôt que la totalité du catalogue d'un coup. Vendre en ligne demande d'apprendre, et il vaut mieux apprendre sur un rayon que sur toute l'entreprise.
4 · Brancher les écrans du magasin sur la même source.
Une passerelle alimente les écrans des points de vente depuis le même contenu que le site. Une offre corrigée une fois est corrigée partout. C'est un détail technique et c'est ce qui fait qu'une équipe cesse de se méfier de l'outil.
5 · Sortir avec une date, pas avec une fenêtre.
La mise en ligne du nouveau site a été arrêtée en réunion à une date et une heure précises. Sur un chantier qui touche le back-office et les points de vente, une fenêtre de sortie floue devient un report permanent.
Compte 2012 à 2015, chaîne complète.
- Refonte du site public et du back-office traitée comme un seul chantier
- Boutique en ligne dédiée ouverte, avec paiement en ligne, sur un périmètre d'offre choisi
- Outil de gestion des demandes de devis créé, avec propriétaire, statut et relance
- Passerelle alimentant les écrans des points de vente depuis la même source de contenu que le site
- Budget du compte multiplié par dix-sept en trois ans, de quelques milliers d'euros à un budget à six chiffres de recommandation annuelle
- Recrutement de communauté à 0,27 euro par abonné sur la période
Un budget qui est multiplié par dix-sept en trois ans ne récompense pas une campagne, il récompense un outil qui a changé la façon de travailler. Une entreprise de service se digitalise par son processus interne, pas par sa page d'accueil. Si votre site est refait mais que la demande arrive toujours dans une boîte mail partagée, vous avez acheté une vitrine.
Votre site est-il refait, ou votre processus ?
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